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电话支持服务是指用户在使用新大陆公司产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、Email或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助，新大陆公司在确认用户的服务请求后，安排技术人员实时或在规定的时间内通过电话帮助指导用户，进行问题答疑或故障定位，并提出解决方案，最终为用户排忧解难。
1、作为一个由软件和硬件设备所组成的系统，由于使用环境、与其他厂商的数据接口、系统负荷、操作人员的技能水平、软件所存在的Bug等原因，所有厂商都无法保证系统不出现故障，即使是机率再小，也会出现。
2、用户在系统使用过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向新大陆公司提供故障的详细情况、联系人和联系电话等。
3、根据项目特殊需要，可为客户提供服务热线，每周7天、每天24小时的电话故障诊断。
4、用户应及时反馈解决方案的有效性，以便新大陆公司是否进一步采取技术支持措施。

远程故障诊断是指用户在使用新大陆公司产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、Email或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助，新大陆公司在确认用户的服务请求后，对通过电话直接支持不能解决系统故障问题的情况下，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号，在远端对用户系统进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。
1、新大陆公司工程师负责进行远程故障诊断，查看数据，查找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由新大陆工程师指导用户维护人员进行。
2、用户应按新大陆公司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。
3、新大陆公司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。
4、新大陆公司提供每周7天，每天24小时的远程故障诊断。

现场故障排除是指用户在使用新大陆公司产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态，通过电话、EMAIL或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助，新大陆公司在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话支持服务和远程故障诊断服务解决系统的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，新大陆公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。
1、到现场后制定的故障排除技术方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者在用户的允许和现场一起参与下，由新大陆公司现场工程师进行具体实施。
2、对于现场故障排除方案可能带来的通信中断，新大陆工程师在故障排除技术方案中必须标注明确，并需经用户确认。
3、现场故障排除以后，新大陆工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。
4、对现场故障排除过程中的故障件维修不属于此项服务的范围。根据故障现场距离当地办事处或新大陆可以调遣的离故障地点最近的工程师的距离，新大陆公司确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。